Dopo aver approfondito i dati legati ai reclami – e agli interventi dell’Istituto – nel nostro primo articolo, continua la nostra analisi di sintesi sulla Relazione Annuale IVASS 2023, con un focus sulla disciplina di Product Oversight and Governance (POG) e sull’Insurtech.
La vigilanza sul processo POG (Product Oversight and Governance)
La vigilanza dell’Istituto sul processo POG si è concentrata sulla verifica dei modelli e dei processi messi in essere dalle Compagnie per la definizione del target market, l’esecuzione dei test sul prodotto, la strutturazione del modello di VfM e il monitoraggio post-vendita.
In particolare, nel 2023 IVASS ha eseguito i follow-up sulle ispezioni nei confronti di cinque imprese per le quali erano emerse carenze in alcune fasi del processo, esaminandone i piani di intervento, le misure adottate e il relativo stato di avanzamento. Inoltre, un focus particolare è stato posto sugli aspetti legati al profit test del prodotto lato cliente e al modello di VfM. Anche queste ispezioni hanno reso necessario l’intervento delle imprese in termini di revisione dei processi e di riorganizzazione del sistema di governo e, in alcuni casi, alla sospensione della vendita dei prodotti che presentavano criticità.
Rimandiamo all’articolo POG (Product Oversight Governance) e reclami assicurativi per ulteriori approfondimenti sul tema.
Intelligenza artificiale nel settore assicurativo: trend e criticità
Il rapporto annuale 2023 conferma la tendenza delle Compagnie Assicurative – già registrata nel 2022 – a impiegare sempre di più l’IA e gli algoritmi di machine learning nei processi di compagnia lungo tutta la catena del valore assicurativo.
Se i primi impieghi dell’IA riguardavano principalmente l’automatizzazione dei processi interni, in particolar modo quelli più ripetitivi e a scarso valore aggiunto, la tendenza rilevata da IVASS è ora quella di ampliare l’ambito di applicazione anche a processi interni più critici così come alla gestione del rapporto con la clientela: personalizzazione dei prodotti, miglioramento della capacità predittiva dei modelli statistici e attuariali, valutazione dei rischi, distribuzione e consulenza tramite chat bot, gestione dei sinistri, individuazione di pattern per prevenire le frodi.
L’ampliamento dell’applicazione di tali strumenti implica la necessità di un approccio responsabile all’IA, che tenga in considerazione i dati trattati, i processi impattati, i possibili rischi di distorsione statistica (bias), nonché problematiche di fairness e non discriminazione.
Per questo, la maggior parte delle imprese si sta riorganizzando in termini di policy aziendale specifica per l’IA, governance dei dati e degli algoritmi, sistemi di audit interno o esterno e di monitoraggio tramite l’utilizzo di indicatori per valutare rischi e performance (KPI / KRI).
Al fine di mitigare i rischi, tutte le imprese che utilizzano modelli ML hanno dichiarato a IVASS di adottare un approccio human-in-the-loop, prevedendo quindi l’intervento umano a conclusione dei processi interni o per l’interfaccia con il cliente.
Anche l’IVASS ha sperimentato negli ultimi anni tecniche di IA con applicazioni, ad esempio sugli archivi dei sinistri per prevenire le frodi, sui documenti assicurativi per facilitarne la consultazione e sulla classificazione dei reclami per una gestione più agevole.
Ultimo punto importante legato all’utilizzo dell’intelligenza artificiale da parte delle Compagnie Assicurative è legato alla trasparenza verso il consumatore, quindi la spiegabilità dei modelli e dei suggerimenti dell’algoritmo, con la conseguente necessità di individuare e definire il corretto livello di informazione e l’eventuale necessità di raccolta specifica del consenso a sottoporre i propri dati a tecniche di IA.
Tutto ciò, ovviamente, necessita di regolamentazione a livello di mercato e delle Autorità: in questa direzione muove la recente regolamentazione europea AI Act, ma le Compagnie auspicano maggior chiarezza nelle norme e nella definizione di nuove forme di tutela e vigilanza.
In questo contesto si colloca il nostro software verticale MyCOMPLAINT, dedicato alla gestione dei reclami assicurativi e che integra funzionalità di IA e, a breve, anche di RPA. L’obiettivo è quello di supportare le Compagnie di Assicurazione nella delicata gestione dei reclami e delle statistiche a IVASS, sfruttando le opportunità di efficientamento e di ottimizzazione del processo fornito dall’intelligenza artificiale.
La suite semplifica il monitoraggio della situazione dei reclami di Compagnia, il rispetto delle scadenze, agevola l’analisi fornendo dashboard e indicatori, anche dedicati al tema POG.
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