La gestione dei reclami assicurativi
Una delle principali azioni dell’IVASS è quella di vigilanza sulla condotta di mercato e di tutela del consumatore. La sostenibilità di una Compagnia Assicurativa è strettamente legata alla sua affidabilità, alla qualità dei prodotti, al suo comportamento nei momenti di contatto con i consumatori, alla sua reputazione: appunto, la condotta di mercato.
I reclami ricevuti dall’IVASS e quelli ricevuti dalle imprese rappresentano, in questo senso, un patrimonio informativo fondamentale per poter intervenire sui singoli casi con un approccio e una visione di sistema, anche in tema di Product Oversight and Governance (POG). Inoltre, come sottolineato dall’Istituto nella sua Relazione, l’utilizzo della tecnologia è un supporto significativo nel potenziamento della gestione dei reclami – sin dalla fase di presentazione del reclamo stesso, fino alla gestione e alle analisi – per assicurare una efficiente ed efficace azione di tutela dei consumatori.
Una sintesi dei dati
I reclami gestiti da IVASS – Nel 2023 sono stati gestiti direttamente da IVASS 30.118 reclami, con un incremento rispetto al 2022 del 22,4%, a conferma della progressione rilevata lo scorso anno (+22,2%). L’incremento si registra in tutti i comparti; il ramo r.c. auto rappresenta il 61% del totale dei reclami, mentre i rami vita costituiscono l’8%.
I motivi di insoddisfazione segnalati da contraenti e beneficiari per il ramo r.c. auto riguardano prevalentemente il processo liquidativo e il ritardo nella formulazione e pagamento della somma offerta, nonché le difficoltà di contatto con la struttura liquidativa competente alla gestione del sinistro o la scarsa conoscenza e trasparenza di meccanismi contrattuali.
Per i rami vita i consumatori lamentano principalmente ritardi nella liquidazione della prestazione a scadenza o in caso di riscatto anticipato. Nell’area contrattuale i consumatori lamentano difficoltà nella gestione del rapporto, e in alcuni casi, variazioni del prodotto, soprattutto nel caso di trasformazioni.
Nel 2023 sono state chiuse le istruttorie relative a 26.867 reclami, con esiti totalmente o parzialmente favorevoli per gli esponenti nel 41,5% dei casi, in aumento rispetto al 39,1% del 2022.
I reclami gestiti dagli intermediari – Nel 2023 sono stati gestiti 626 reclami, con un incremento rispetto al 2022 del 54%.
Il maggior numero di reclami è nei confronti dei broker; i principali problemi hanno riguardato l’area contrattuale, tra cui l’assunzione del rischio e la trasparente rappresentazione delle condizioni contrattuali resa al cliente; i reclami sull’area liquidativa riguardano principalmente il ruolo dell’intermediario incaricato della gestione del sinistro dall’assicurato o dall’impresa assicurativa che presta la garanzia.
I reclami gestiti dalle imprese – Nel 2023 le imprese di assicurazione italiane e le imprese estere che operano in Italia hanno ricevuto dai consumatori 107.564 reclami (+10,9% rispetto al 2022). Il numero dei reclami del ramo r.c. auto è prevalente rispetto agli altri comparti e rappresenta il 45,3% del totale. In aumento (+10,5%) i reclami dei rami danni diversi dalla r.c. auto, che rappresentano il 39,7% del totale.
Complessivamente in diminuzione (-4,4%) i reclami del comparto vita, decremento trainato esclusivamente dalle imprese estere.
Le imprese italiane ed estere hanno evaso complessivamente il 92,9% dei reclami trattabili. È stato accolto il 32,8% del totale dei reclami evasi, il 59,3% è stato respinto, il residuo 7,9% è stato chiuso per transazione. Il restante 7,1% dei reclami trattabili risultava in fase istruttoria a fine 2023. Il tempo medio di risposta ai reclamanti è di 22 giorni (lo stesso del 2022), ben al di sotto della soglia dei 45 giorni prevista dal Regolamento. Il tempo medio di risposta si riduce a 18 per i reclami del comparto r.c. auto.
Gli interventi dell’Istituto a fronte dei reclami ricevuti
I reclami dei consumatori, le chiamate al Contact Center e le informazioni inviate dalle Compagnie all’IVASS, hanno permesso di identificare i principali motivi di insoddisfazione e di attuare interventi di vigilanza adeguati.
Ad esempio, nel comparto vita l’IVASS è intervenuto nei confronti delle imprese interessate chiedendo di informare adeguatamente i consumatori sulle principali caratteristiche dei contratti, sui diritti e sulle facoltà loro spettanti ai sensi della normativa vigente e delle previsioni contrattuali.
Nel comparto danni r.c. auto, invece, le iniziative di vigilanza hanno riguardato in prevalenza la liquidazione dei sinistri. In caso di disfunzioni significative e ripetute, alle imprese è stata richiesta la revisione dei processi aziendali per garantire correttezza ed efficienza nell’iter liquidativo. È stata posta particolare attenzione a fornire al danneggiato una motivazione chiara e dettagliata, sia in caso di diniego che di offerta risarcitoria, specificando i criteri di quantificazione del risarcimento e la ripartizione della responsabilità.
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