In un settore altamente competitivo come quello informatico, la soddisfazione dei clienti è fondamentale per il successo e la crescita di un’azienda. Misurare la soddisfazione dei clienti permette di comprendere meglio le loro esigenze, migliorare i servizi offerti e costruire relazioni durature.
In UNO SISTEMI siamo fermamente convinti che coinvolgere gli utenti finali chiedendo loro un feedback circa aspettative e performance percepite sia un passo fondamentale per la costruzione delle relazioni e un momento importante di riflessione per tutta l’azienda.
Per noi, la misurazione della soddisfazione dei clienti – che eseguiamo sottoponendo periodicamente un questionario ai nostri utenti finali – è:
- Un punto di partenza, non di arrivo: perché analizziamo le risposte fornite alla survey e lavoriamo per colmare eventuali gap e per migliorare le nostre performance
- Un’ottima occasione per riflettere in modo autocritico sul nostro operato: questo perché puntiamo sempre all’eccellenza.
Cosa misuriamo con la Survey di Soddisfazione: il Net Promoter Score (NPS)
Oltre a porre domande che ci permettono di capire quali sono gli aspetti più importanti nel rapporto con un fornitore IT e, rispetto ad essi, di chiedere una valutazione delle nostre performance, poniamo una domanda fondamentale ai nostri utenti finali: “Con che probabilità consiglieresti UNO SISTEMI come fornitore ad amici/colleghi?”.
Questa domanda, alla quale i clienti rispondono su una scala da 0 a 10, dove 0 significa “per niente probabile” e 10 significa “estremamente probabile”, ci permette di calcolare il Net Promoter Score (NPS).
Il NPS è uno strumento semplice ma potente per misurare la soddisfazione e la lealtà dei clienti.
I punteggi vengono classificati in tre categorie:
- Promotori (9-10): Clienti entusiasti che raccomandano attivamente l’azienda.
- Passivi (7-8): Clienti soddisfatti ma non entusiasti, che potrebbero essere facilmente attratti dalla concorrenza.
- Detrattori (0-6): Clienti insoddisfatti che potrebbero danneggiare la reputazione dell’azienda con il passaparola negativo.
Il NPS si calcola sottraendo la percentuale di Detrattori dalla percentuale di Promotori. Un punteggio NPS positivo indica che l’azienda ha più promotori che detrattori, segnalando una buona soddisfazione dei clienti.
Gli esperti dicono che un buon NPS sia tra 0 e 30, e che per le aziende del settore IT in genere si assesta tra 30 e 50: nel 2024 l’NPS di UNO SISTEMI ha raggiunto l’83% e possiamo ritenerci più che soddisfatti. Ma a breve sottoporremo nuovamente la survey ai clienti e calcoleremo lo score 2026: seguiteci per scoprire i nuovi risultati.
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