Nel panorama odierno, le Compagnie Assicurative necessitano di sistemi IT efficienti e costantemente aggiornati per rimanere competitive. UNO SISTEMI si posiziona come partner strategico, offrendo servizi di Application Management (AM) che vanno oltre il semplice supporto, garantendo continuità operativa e innovazione.
Case Study – Application Maintenance: ottimizzazione operativa e governance applicativa in ambito assicurativo
Cliente: primaria Compagnia Assicurativa italiana
Servizi erogati: Application Maintenance correttiva ed evolutiva
Durata del servizio: il contratto è a rinnovo annuale, ormai attivo dalla seconda metà del 2022
Contesto e obiettivi
Il Cliente si è rivolto alla nostra società con l’esigenza di garantire la continuità operativa e l’evoluzione funzionale di un portafoglio applicativo critico, utilizzato quotidianamente dagli utenti interni.
L’obiettivo era duplice: da un lato, assicurare un servizio di manutenzione correttiva con tempi di risposta certi; dall’altro, supportare l’evoluzione delle applicazioni in linea con le nuove esigenze di business.
La nostra soluzione
Abbiamo attivato un team dedicato di Application Maintenance, strutturato secondo il modello ITIL e integrato con i processi interni del cliente. Il servizio include:
- Help Desk di primo livello. Costituisce il punto di contatto con il Cliente ed è deputato a risolvere i problemi più comuni, a fornire un supporto applicativo all’Utente, produrre estrazioni su richiesta. In accordo con il Cliente questa funzione effettua il monitoraggio giornaliero delle reti notturne e, in caso di anomalie, ne informa gli uffici interessati e apre immediatamente una segnalazione al Secondo Livello. Se necessario studia, con il secondo livello, un workaround applicativo
- Help Desk di secondo livello per la Gestione Anomalie. Deputato alla risoluzione delle anomalie intervenendo sul software. Qualora necessario si occupa di effettuare i ripristini delle reti e, nel caso, recupero dei dati.
Il Servizio in essere comprende anche:
- Realizzazioni Microevolutive. Interventi circoscritti o di pochi giorni sono inclusi nel contratto di AM
- Migliorie Continue. Oltre al supporto quotidiano, UNO SISTEMI propone, in ottica proattiva, interventi volti alla stabilizzazione e all’ottimizzazione delle applicazioni e delle performance
- Monitoraggio delle performance applicative
- Documentazione tecnica e funzionale costantemente aggiornata
- Comunicazione trasparente con il cliente tramite reportistica periodica e SAL
Risultati misurabili
- Nessun incident critico nel 2025 vs una media di 1,5 al mese a inizio servizio
- Tempo medio di presa in carico delle segnalazioni inferiore a 1h
- Tempo medio risoluzione degli incident e/o definizione di workaround inferiore a 8h vs una media di 3 gg a inizio servizio
- Numero medio di segnalazioni mensili ridotto del 60%, grazie agli interventi di stabilizzazione del software
- Backlog mensile ridotto del 70% rispetto al backlog di inizio servizio
- Nessuna penale dovuta per mancato rispetto degli SLA concordati
- KPI di soddisfazione cliente > NPS da 33% (inizio servizio) all’80% del 2025.
Il valore della partnership
Questo progetto dimostra come un servizio di Application Maintenance ben strutturato non sia solo una garanzia di continuità, ma anche un fattore abilitante per l’efficienza e l’innovazione. La nostra capacità di adattarci rapidamente alle esigenze del cliente, unita a un approccio orientato alla qualità e alla collaborazione, ha consolidato una partnership strategica di lungo periodo.
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