I Reclami Assicurativi Rivestono un Ruolo Chiave nella Tutela dei Consumatori
La Product Oversight and Governance (POG) è una disciplina che regola il processo di ideazione e realizzazione dei prodotti assicurativi, sia vita che danni, destinati al mercato. Scopo principale? Garantire la qualità e la trasparenza dei prodotti assicurativi, proteggendo gli interessi dei consumatori.
I reclami assicurativi possono fornire preziose informazioni sulla Product Oversight Governance in ambito assicurativo. Vediamo come:
- Indicazioni di problemi:
- I reclami dei clienti riguardanti un prodotto assicurativo possono rivelare lacune o problemi nella sua progettazione, distribuzione o gestione.
- Monitorando attentamente i reclami, le compagnie assicurative possono individuare aree di miglioramento e adottare misure correttive.
- Segnalazione di tendenze:
- Analizzando i reclami, è possibile individuare tendenze o modelli comuni.
- Ad esempio, se una specifica polizza riceve frequenti reclami, potrebbe essere necessario rivedere la sua composizione o la sua comunicazione.
- Prevenzione dei conflitti di interesse:
- I reclami possono rivelare situazioni in cui gli interessi del cliente sono stati trascurati a favore di quelli dell’impresa o dell’intermediario.
- La POG mira a prevenire tali conflitti, e i reclami possono segnalare eventuali violazioni.
- Feedback diretto dai consumatori:
- I reclami rappresentano un feedback diretto dai clienti.
- Le compagnie assicurative possono utilizzare queste informazioni per migliorare i loro prodotti e processi.
Come evidenziato anche nella Relazione Annuale 2023 dell’IVASS, i reclami rappresentano un potente patrimonio informativo: analizzando i motivi ricorrenti di reclamo possono essere intraprese mirate azioni di vigilanza. Inoltre, permettono di individuare criticità nei due fondamentali processi assicurativi – assuntivo e liquidativo – e assumono, in tal senso, un ruolo rilevante nella comprensione delle linee evolutive del mercato.
In sintesi, i reclami assicurativi sono una risorsa preziosa per valutare l’efficacia della POG e garantire una maggiore tutela dei clienti.
Il software verticale di UNO SISTEMI – MyCOMPLAINT – è uno strumento utile a supporto delle analisi dei reclami in ottica POG: l’indicatore dedicato e la possibilità di analisi specifica sui reclami rilevanti, supportano eventuali attività a livello di Audit interno e rispetto della disciplina POG.
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